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        合肥未來計算機技術開發有限公司  
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        今天是:2019年7月19日 星期五 
         
         
         
           
           
         
         
        IT服務體系

        專業服務保障體系

        未來科技公司IT專業服務保障體系概述

        合肥未來計算機技術開發有限公司的服務目標是為用戶提供有保障的高質量服務,深入了解用戶的業務需求協助用戶將業務的需求轉化為IT需求,進而提供符合用戶業務需求、IT應用的專業服務支持,幫助用戶最大化保護其IT的投資,提供高效的IT運營平臺和支撐體系。

         

        服務體系的理念

           確立“面向業務的技術架構(SOA)”的技術發展戰略與服務理念,其核心思想是未來科技公司搭建IT服務和IT整體解決方案的基礎平臺,用戶能夠定義它所需的基礎服務,從而高效地為其核心業務提供服務,并快速適應不斷變化的業務環境,最終為用戶提供應用服務,創造客戶價值和提升客戶競爭力。為實現這一核心思想,我們引入“系統整合”的概念,即通過建設高效的IT運營平臺,建立IT系統開放式結構,系統整合客戶內部的軟、硬件資源和外部的共享資源,幫助客戶參與競爭。

        服務體系的構成

        我們的專業服務體系由響應體系、維護體系以及質量監督體系構成。(見下圖)

         

        體系各組成部分定義

         

        客戶需求

         

        在服務協議規定范圍內的各種服務請求,包括:IT咨詢服務、IT系統建設服務、保修內服務、簽約內服務、IT問題申報、以及投訴問題等。

         

        響應體系

         

        客戶需求的受理并馬上處理、解決問題。我們提供IT架構咨詢服務產品、網絡服務產品、服務器存儲服務產品、IT安全服務產品以及應用軟件系統開發與實施服務等。

         

        維護體系

         

        為用戶提供主動式服務,發現隱患,優化性能,進而提出合理的改進建議,并持續改進我們的服務水平和服務管理。

         

        質量監督體系

         

        制定相關的服務等級協議以保障服務支持的質量。

         

        響應體系

         

        響應體系透過服務臺提供從突發事件管理、配置管理、變更管理、可用性管理、安全管理到問題管理一系列響應措施以確保用戶系統迅速恢復運轉。

         

        當出現問題后用戶可以通過電話、傳真、電子郵件及Web網站與未來科技公司服務臺取得聯系,根據用戶的故障情況或支持要求在CMSCase Management System)系統中記錄并確認;系統自動記錄所開Case時間并自動分配Case編號,同時服務臺會分配支持人員;支持人員1小時內提供電話支持,如果通過電話無法解決的問題,工程師將在4小時內提供現場支持(根據服務合同或簽約協議);如問題仍不能解決將升級到高級工程師;高級工程師不能解決將升級至廠家獲取支持(設備故障級問題),直至Case關閉。

         

        響應體系工具

         

        為了更好的保障服務質量,專業的響應體系工具及制度不可或缺。

         

        l         幫助臺

        l         CMSCase Management System

        l         故障級別升級制度

         

        其中幫助臺“CMSCase Management System是保障響應體系運轉的核心,用戶通過多種方式提出服務請求根據分發升級的體制由專門的支持工程師處理。CMSCase Management System)將會定時提醒工程師及時解決用戶的問題,并及時記錄Case響應的處理情況。

        問題處理的升級制度旨在當用戶系統發生不同級別故障時能及時得到相應級別的關注和支持,公司管理層將隨時隨地關注客戶的問題處理情況。

         

        一級故障

         

        現有IT系統(包括基礎網絡系統、服務器管理系統、IT安全系統、數據存儲系統以及應用軟件系統)停機或停頓,或對最終用戶的業務運作有重大影響。

         

        二級故障

         

        現有IT系統操作性能嚴重降級,或由于基礎網絡系統、服務器管理系統、IT安全系統以及應用軟件等性能失常,嚴重影響用戶業務運作。

         

        三級故障

         

        IT系統的操作性能受損,但大部分業務運作仍可正常工作。

         

        四級故障

         

        在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援,很顯然對用戶的業務運作幾乎無影響,或根本沒有影響。

         

        合肥未來計算機技術開發有限公司采用的CMSCase Management System

         

        滿足的功能有: 

        基于Web的跟蹤系統 -----通過Internet 隨時登錄及管理

        自動分配Case 標識(Case 號碼)

        系統包含呼叫者信息以利于跟蹤(包括姓名,公司,電話號碼,E-mail地址,設備參數和合同號)

        系統包含Case的簡明描述/標題

        系統具有記錄Case支持活動的能力

        跟蹤所有的支持活動(包括內部生成的活動),記錄呼叫信息、RMA狀態,現場服務等

        Case建立和關閉的時間標簽和記錄,全過程化管理,實現PDCA循環的持續改進。

        當發生其它動作(如改變Case優先級/狀態)時有時間標簽和記錄

        系統根據Case的優先級別和預設的故障升級流程,自動生成超時上報警告。

         

        專業服務維護體系

         

          維護體系

          維護體系旨在通過主動的服務來保證用戶系統運行的穩定性及安全性

        維護體系的工具

        l         維護服務技術手冊

        l         專家審核評估制度

        l         客戶服務知識庫制度

            維護服務技術手冊是基于未來科技公司多年維護服務經驗的積累而為用戶提供的針對常見故障或問題提出的合理建議,依據此手冊可以幫助用戶大大降低重復性錯誤發生的機率。

            專家審核評估制度是為了保障大型的建設與維護改進方案的可執行性而制定的,未來科技公司的技術專家團隊將為用戶提供對用戶系統的改造、升級、優化等實施方案進行嚴格把關,以期保障用戶實施方案的準確、安全、及時的實施。

            客戶服務知識庫制度是將以往在為用戶提供服務的過程中相應的用戶服務記錄,維護信息分類收集歸檔,建立用戶知識庫以便針對用戶遇到的問題進行深入的分析。

         

        質量監督體系

            質量監督體系旨在為保障為用戶提供準時、高效的服務,我們將與用戶一起共同制定服務協議書中的各項服務水平要求,以便共同監督我們提供的服務質量。 

        IT信息系統專業化服務

        服務生命周期

         

        合肥未來計算機技術開發有限公司自成立以來,一直致力于向用戶提供最優秀、最專業的IT服務,并以此為宗旨,不斷開辟新的服務領域,使服務向縱深延伸,以適應IT信息產業飛速發展的需要和滿足用戶多層次的需求,進而逐步發展成為中國IT專業化服務的王牌軍

           為達到這個目標,我們不斷努力,開發出廣泛全面的服務項目,并依據IT系統生命周期,提供從準備、規劃、設計、實施、運維到調優的服務。提供IT規劃、設計、項目管理實施到IT系統維護等各種服務,涵蓋了IT運行維護、IT管理和安全、IT系統托管、評估咨詢與性能測試、IT設計和系統整合服務等全部內容,以求借此幫助用戶掌握和利用最新的IT信息技術,提高企事業單位系統的IT投資整體回報率(TCO)。

        未來科技認為向用戶提供最優質的服務是我們服務理念中最重要的特征之一。我們一直用更規范的流程來認真服務每一位用戶,做到標準化、專業化。我們及時做好每一次溝通,實現每一個承諾,專業規范每一個細節,落實每一項工作,傾聽用戶每一個回聲,并且在您需要的時候,我們會給您更迅捷的響應!無論是搭建一個網絡系統還是維護一個數據中心系統正常運行或是擴建一個IT平臺,未來科技公司都可以針對不同的用戶需求提供專業化的服務。

         

        未來科技公司IT專業服務的優勢

         

        合肥未來計算機技術開發有限公司作為國內領先的IT服務提供商與H3C、HUAWEI、 IBMHPCISCO、EMC LENOVOINSPURSECWORLD等眾多國際國內原廠商締結了友好合作伙伴關系,憑借眾多廠商給與的充分信任及大力支持我們無論在技術能力還是服務支持能力等方面都保持著領先的地位,進而保證了我們的用戶能夠得到強有力的支持。經過近10年多行業經驗的積累我們對用戶的需求有了更深入的了解并且保持著與用戶之間緊密地合作關系。同時,我們具備強大的資源整合能力、項目管理能力以及技術支持服務的能力。

         

        資源整合

        作為國內領先的獨立IT系統集成服務提供商合肥未來計算機技術開發有限公司多次獲得廠商頒發的各種獎項,同時成為IBMH3C、LENOVO、EMC等在安徽區域的高級別服務合作伙伴。在行業中多年的服務支持積累以及廠商的大力支持使合肥未來計算機技術開發有限公司具備了強大的資源整合能力及跨產品、跨行業、跨地域的服務支持能力。

         

        項目管理

        合肥未來計算機技術開發有限公司擁有一支專業的項目管理團隊,團隊成員均經過項目管理的認證。憑借多年的項目管理經驗結合各地區、各行業IT業務的不同特點我們制定了經過多年實踐驗證的一整套有效、快捷的項目管理流程以確保項目的順利實施,進而最大化地保護用戶的投資。

         

        專業背景

        合肥未來計算機技術開發有限公司的資深技術專家們擁有豐富的服務及支持經驗,我們的努力確保了整個服務生命周期運轉的流暢;同時,為了不斷創新并保持這支專家隊伍領先我們同時擁有一整套完善的培訓體系,投入了大量的資金以幫助這個團隊的成員永遠處于領先的地位。

         

        完善體系

        合肥未來計算機技術開發有限公司通過設立的專門的技術服務機構和技術渠道聯盟能夠為用戶提供及時、專業的服務支持。 

         

        廣泛覆蓋

        合肥未來計算機技術開發有限公司以合肥為其服務的根據地和集散地,設立了蕪湖、宿州、安慶、巢湖等地的技術支持中心,分別覆蓋皖南、皖北、皖西以及皖中地區的用戶以確保用戶獲得快捷的服務支持。同時,根據用戶的特殊情況我們可以靈活地提供常駐用戶的支持服務等。

         

         
           
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